Elibest.ru

Контекстная реклама / Холодное привлечение клиентов это

Привлечение клиентов. Руководство по "холодным звонкам" с примерами и упражнениями. Часть I.

Статья предназначена для продавцов занимающихся привлечением клиентов при помощи "холодных звонков", а также может быть использована руководителями отделов продаж для обучения своих сотрудников.

Цели статьи

В данной статье будут рассмотрены следующие вопросы:

  • Какова основная причина низкой эффективности холодных звонков?
  • Как быстро пройти секретаря?
  • Как узнать имя лица принимающего решение (ЛПР)?
  • Как быстро достичь соединения с ЛПР?

Страх Холодных звонков

Самая страшная каторга для продавца по телефону — это работа с холодной базой. Каждый раз приходится набирать телефон организации, вторгаться в жизненное пространство других людей, снова и снова слышать отказы, при этом, иногда и в грубой форме. Естественно, что у продавца падает мотивация осуществлять холодные звонки. И в какой-то момент трубка становится "тяжёлой", а то и вовсе "неподъёмной". Продавец находит десяток других "важных" дел в течение дня, а на звонки потенциальным клиентам порой совсем не остаётся времени. Всё это скоро приводит к печальным последствиям и для продавца и для Компании, в которой он работает. Знакомая ситуация? Цель этой статьи рассказать об основных правилах и техниках "холодных звонков", которые сделают трубку "лёгкой", а продажи стабильно высокими.

Холодные звонки не раздражают

"Холодные звонки не эффективны! Они только раздражают" - возможно, вам приходилось слышать такое от продавцов, а может вы и сами такого мнения. Это убеждение на наш взгляд является основной причиной низкой эффективности "холодных звонков". Так вот! Холодные звонки не раздражают! Скорее всего, Компании, в которые вы звоните, тоже их используют. Раздражает непрофессиональное общение и ошибки со стороны продавцов. И если вы хотите освоить искусство привлечения клиентов по телефону, вам нужно начать с того, чтобы убедить себя и своих коллег в том, что холодные звонки – это один из самых эффективных способов привлечения новых клиентов. А остальное - дело техники.

ТЕХНИКИ "ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ"

Общение с секретарём. Техники прорыва.

Цели общения с секретарём:

  • Узнать имя лица принимающего решение (ЛПР);
  • Добиться соединения с ЛПР или нужным отделом;
  • Узнать добавочный номер ЛПР или нужного отдела.

Исходя из нашего опыта, секретарь почти в 100% случаев соединяет вас с нужным человеком, если вы называете его имя и/или добавочный номер. Поэтому самый простой способ прорваться через секретаря – это знать имя ЛПР.

Как узнать имя ЛПР?

  1. Посмотрите сайт Компании. Обычно на сайте в разделе "О Компании" есть информация о ключевых сотрудниках. Возможно, Вам повезёт, и там будет имя интересующего вас человека.
  2. Также для этого подходит социальная сеть linkedin.com. Советуем с ней разобраться и подружиться.
  3. Узнайте непосредственно у секретаря, используя технику "Звоню уточнить"

Техника "Звоню уточнить". Узнаём имя ЛПР у секретаря.

Демонстрация техники:

Секретарь: "Компания АВС. Мария. Добрый день. Чем могу Вам помочь"?

Продавец: "Мария, добрый день! Виктор. Я представляю Центр развития бизнеса при правительстве Москвы. Звоню уточнить ваш почтовый адрес. На сайте указан ул. Спартака. Д.16. корпус 2. Всё ли верно"?

Секретарь: "Да, это наш адрес"!

Продавец: "По этому же адресу вы принимаете официальные почту"?

Секретарь: "Да, конечно".

Продавец: "Мария, спасибо. Сейчас отправим вам официальное письмо с приглашением на саммит предпринимателей. Уточните ещё имя-отчество вашего (Директора, Бухгалтера т.е. того, кто вам интересен) на его имя будет отправлено приглашение"

Секретарь: "Генерального?! Виктор Андреевич".

Продавец: "Мария, спасибо за помощь. Всего доброго".

Суть техники "Звоню уточнить"

  1. Представьтесь официальным лицом какой-нибудь серьёзной организации (Центр развития бизнеса, Мэрия, Налоговая вашего города и т.д.). Говорите спокойно, уверенно в среднем темпе.
  2. Скажите, что звоните уточнить почтовый адрес для отправки официального письма или приглашения. Это делается для того, чтобы сместить внимание секретаря с действительно важной для вас цели (имя ЛПР).
  3. После того как вам подтвердят или продиктуют правильный адрес, попросите уточнить имя-отчество ЛПР для того, чтобы на его имя отправить официальное письмо.
  4. Поблагодарите и попрощайтесь.
  5. Порадуйтесь, что теперь у вас есть имя ЛПР. ;)
  6. Позвоните на следующий день и попросите соединить с ЛПР.

ВАЖНО: Имейте заготовленный ответ на вопрос о цели официального письма или приглашения. Но, как правило, это редко бывает необходимым. Такой подход позволяет резко увеличить конверсию выхода на ЛПР, при этом такой разговор занимает около 2 минут, а иногда и того меньше. В 8 из 10 случаев срабатывает упрощённый вариант этой техники, которая называется "Уточните отчество".

Узнаём имя ЛПР у секретаря.

Техника "Уточните отчество"

Демонстрация техники:

Секретарь: "Компания АВС. Мария. Добрый день".

Продавец: "Добрый день. Уточните, пожалуйста, отчество вашего директора (генерального, по персоналу, Маркетингу и т.д.)".

Секретарь: "По маркетингу"?

Продавец: "Да-да! По маркетингу".

Серетарь: "По маркетингу Максим Викторович". Продавец: "Да-да. Точно! Максим Викторович. Спасибо. Всего доброго".

Секретарь: "Всего доброго".

Суть техники "Уточните отчество":

  1. Не представляясь попросить уточнить отчество ЛПР. Так у секретаря складывается ощущение, что вы уже работаете с Компанией, ведь спрашиваете только отчество.
  2. На просьбу уточнить отчество обычно называют полное имя, а это нас и интересует.

Если вам называют только отчество (это бывает редко) вы к отчеству добавляете любое имя, и если вы ошибаетесь, вас поправят.

Пример:

Продавец: "Точно! Виктор Анатольевич! Правильно?!

Секретарь: "Почему Виктор? У нас Михаил".

Продавец: "О, как! Спасибо, что вы это уточнили. Видимо кто-то до меня совсем всё перепутал".

  1. Порадуйтесь, что теперь у вас есть имя ЛПР. ;)
  2. Позвоните на следующий день и попросите соединить с ЛПР.

Как быстро достичь соединения с ЛПР?

Теперь, когда вам известно имя ЛПР вы можете очень быстро достичь соединения с ним.

Техника "А Иван Иванович не убежал ещё"

Демонстрация техники:

Секретарь: "Добрый день!Компания АВС. Мария. Чем могу вам помочь?"

Продавец "Мария, а Виктор Викторович на месте? Не убежал ещё на встречу?"

Серетарь: "Нет, не убежал. Пока на месте".

Продавец:"Отлично! Успел. Соедините, пожалуйста".

Секретарь: "Сейчас. Одну минуту".

Суть техники "А Иван Иванович не убежал ещё":

  1. Когда вы при звонке, не представляясь, произносите фразу: "Мария, а Виктор Викторович на месте? Не убежал ещё…", у секретаря складывается впечатление, что вы уже знакомы с ЛПР. Это избавляет от вопросов типа: "Как вас представить"?
  2. Когда секретарь слышит фразу: "Отлично! Успел. Соедините, пожалуйста", у секретаря появляется ощущение, что ЛПР ждёт звонка и вопрос срочный. Это избавляет вас от вопроса: "По какому вопросу вы звоните"?
  3. Если же у вас спросят (что бывает редко) о том, как вас представить и по какому вы вопросу, то будьте готовы ответить максимально кратко и после ответа сразу просите соединить.

Например:

Секретарь: "Как вас представить?"

Продавец "Да, это Алексей! Алексей Михайлович, Компания Антарион. Соединяйте".

У секретаря обязательно должно сохраняться ощущение, что вы знакомы с ЛПР.

Есть и другие техники прохода секретаря и выхода на ЛПР. Однако как показала наша практика и практика наших клиентов, техники описанные выше наиболее эффективны и позволяют проходить секретаря быстро и без возражений. Но если по каким-то причинам вы считаете неэтичным представляться тем, кем вы не являетесь или притворяться, что вы знакомы с ЛПР, то можете использовать стандартные варианты прорыва через секретаря.

СТАНДАРТНЫЕ ТЕХНИКИ ПРОРЫВА ЧЕРЕЗ СЕКРЕТАРЯ

Техника "Стандарт":

"Добрый день, Виктор, МаркетингКом, соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы. Кстати, как его зовут"?

"Добрый день, Виктор, МедикКом. Мария, с кем в вашей Компании можно поговорить по вопросу медицинского страхования сотрудников"? (После ответа тут же просим соединить с данным человеком)

"Добрый день, меня зовут …, представляю консалтинговую компанию …. Мы разработали программу повышения продаж для вашей Компании, и я звоню для того, чтобы уточнить несколько деталей у вашего директора. Соедините меня с ним, пожалуйста. И скажите, как к нему лучше обращаться"?

Если вы работает в крупной и известной фирме, то можете напустить важности, а это поможет облегчить проход секретаря и достичь соединения с ЛПР.

"Добрый день, это "Сбербанк", меня зовут Егор Владимирович. Скажите, ваш генеральный на месте? Будьте добры, соедините с ним".

УПРАЖЕНИЕ. Разработайте свой вариант, используя технику "Стандарт"

При использовании стандартного подхода будьте готовы встретиться с возражениями секретаря. Давайте рассмотрим наиболее типичные из них.

Типичные вопросы и возражения секретаря

"Вышлите все по электронной почте"

Личный разговор лучше, чем предложение на бумаге

"Пять минут личного разговора даст намного больше информации, чем 10 листов предложения. Тем более, предложение по факсу /эл.почте не сможет ответить на возникшие вопросы. Соедините, пожалуйста"!

Уточнение деталей

"Так поэтому и прошу меня соединить, чтобы уточнить детали! А уже на основании разговора, я смогу выслать предложение, которое подходит под запросы вашей компании. Соедините, пожалуйста"!

"Письменное коммерческое предложение может быть разным (есть восемь его видов) в зависимости от того, какое направление приоритетно для вас. Чтобы это уточнить, необходимо пообщаться с нужным человеком. Как его зовут, скажите, пожалуйста"?

Сперва задача, затем предложение!

"Большинство руководителей любят устно поставить задачу партнеру, а уж потом рассматривать письменное предложение. Наверняка, "Имя ЛПР" один из них! Соедините, пожалуйста, я оговорю эти моменты"!

"У вас предложение какое- то?", ("Вы нам что-то предложить хотите?")

Не собираюсь ничего продавать

"Я (выделяем интонацией) ВАМ не собираюсь ничего предлагать. С кем из рекламного отдела я мог бы поговорить? Соедините меня с ними".

"Предложение будет сформировано и представлено только в том случае, если ваш директор решит ознакомиться с ним подробнее, а для этого соедините меня с ним".

"Нам это неинтересно"

Напоминание о выгоде

"А разве новое может быть неинтересным? Вы просто еще не знаете, какую выгоду можете приобрести! Привычное и обыденное - вот к чему действительно пропадает интерес! Уверен, руководство всегда радо новому предложению. Соедините, пожалуйста, с руководителем отдела …"

Те самые!

"А вдруг мы те самые!?) Те, которые все-таки интересны?! (шутливая форма) Соедините, пожалуйста, с руководителем отдела …"

Конкурентное преимущество "КП"

"Если не интересно сейчас, это не значит, что не будет интересно никогда. Уверен, прочитав наше КП и услышав мои аргументы, руководитель изменит свое мнение. Имя секретаря, давайте просто попробуем! Соедините, пожалуйста, с руководителем отдела …"!

"Мы работаем с другими"

Сопоставление условий

"Поставщик - это тот, кто предлагает выгодные условия! Дать возможность вашему руководству сравнить наши условия и условия нынешнего поставщика будет, по меньшей мере, справедливо (правильно)! Соедините, пожалуйста, с руководителем отдела …, чтобы мы закрыли этот вопрос"!

Смена роли

"Представьте: Вы – руководитель компании. И Вы узнаете, что упустили отличную возможность сотрудничества по "инициативе" секретаря не переключать! Как бы Вы среагировали? Соедините, это действительно важно".

Лесть (шутка)

""Имя ЛПР" потом Вам выпишет премию, когда поймет, с каким выгодным партнером вы его связали (шутливо). Соедините, пожалуйста"!

Уникальность

"Замечательно, я знаю это. У нас есть предложение, которого наверняка нет у ваших поставщиков. И именно это я и хочу обсудить с вашим руководством! Соедините, пожалуйста"!

"Нам ничего не нужно/ у нас все есть"

Бумеранг

"Именно поэтому я и хотел задать пару специфических вопросов вашему руководителю. Чтобы он сам решил, надо ему это или нет. Соедините, пожалуйста".

"Наш руководитель сам перезвонит вам"

Занятость ЛПР

"Наверняка у вашего руководителя работы невпроворот, как бы не затерялось на столе. Тем более, что я могу не учесть тонкостей, мне нужно посоветоваться с ним. Когда мне лучше перезвонить, чтобы застать его"?

Общие рекомендации при общении с секретарём:

  1. Минимум информации! Максимум уверенности! Помните, ваша цель общение с ЛПР, а не с секретарём.
  2. Работа секретаря состоит в том, чтобы выполнять указания и в передаче информации, поэтому смело просите предоставить имя ЛПР или соединить с ним.
  3. После каждого обработанного возражения секретаря просите соединить с ЛПР.

О том, как вести переговоры с ЛПР при "холодном звонке" читайте во второй части статьи.

Настройка рекламы инстаграм на подписчиков
Интернет реклама в социальных сетях
Гугл реклама utm метки
Стоимость таргетинговой рекламы в инстаграм
Реклама на самоклейке недорого